Контроль качества: курс на улучшение
ЕVAнгелист дистанционного образования для руководителей колл-центров Наталия Золкина об отрицательной динамике в HR и её причинах
В любом случае, только контроль качества поможет вам узнать, донес ли оператор до клиента суть скрипта.
Несмотря на то, что качество работы операторов колл-центра на первый взгляд кажется величиной неизмеримой, его можно «взвесить» и оценить. А вам наверняка нужно это делать, если у вас в подчинении — отдел по взаимодействию с клиентами или инхаус-колл-центр. Что именно они делают — продают, принимают заявки или оказывают поддержку — не так важно. Главное, что все сотрудники должны следовать сценарию общения, скрипту. Но можете ли вы быть уверены, что они говорят клиентам именно то, что прописано в скрипте?

Возможно, вы осознанно позволяете своим сотрудникам отступать от сценария — конечно, если мы говорим о менеджерах, специалистах, знающих больше обычного оператора и разбирающихся в разных сегментах вашей целевой аудитории. Но где-то до сих пор приходится учить людей слушать собеседника и хотя бы ответ зачитывать выразительно. В любом случае, только контроль качества поможет вам узнать, донес ли оператор до клиента суть скрипта.

Исправить ошибки ≠ улучшить качество

Впрочем, контроль качества — дело не совсем простое. В первую очередь из-за того, что не в каждой компании под этими словами понимают то, что нужно. В представлении большинства контроль качества нужен, чтобы найти ошибки в работе операторов, наказать виновных, исправить KPI. Но поможет ли это вывести компанию на новый качественный уровень? Вряд ли.

Поиск ошибок — дело, которое требует времени, денег и рабочей силы. Но нет гарантии, что этим вы повысите качество работы. Для сервисных линий важно, чтобы клиенту не пришлось долго ждать ответа, а решение своего вопроса он получил с первого звонка и так далее. Для линий продаж повышение качества выражается в увеличении конверсии. Детали важны, но только если фиксировать их и выявлять закономерности. Объясняем, зачем.

Статистика показывает, что 85% операторских ошибок — результат нарушений в бизнес-процессах, а значит, младший управленческий персонал их не увидит и не исправит. Нужны мышление и воля руководителя бизнеса, чтобы внедрить систему контроля качества, которая позволила бы собирать и анализировать данные, выяснять причины ошибок и исправлять их — и делать это постоянно.

Таким образом, контроль качества — это мониторинг и мероприятия по повышению эффективности. Сначала вы должны узнать, как работают ваши подчиненные, зафиксировать эти данные в числовом выражении, а потом делать все, чтобы эти числа росли.

Если вы узнаете свою работу в пунктах ниже — вам стоит задуматься и принять меры.
Чего-то не хватает...

Но обо всем по порядку. Для начала давайте выясним, насколько хорош ваш контроль качества, если вы уже его внедрили. Если вы узнаете свою работу в пунктах ниже — вам стоит задуматься и принять меры.

Сплошная прослушка на предмет конкретных ошибок

Например, оператор должен произнести какой-то текст — предупредить абонента, что разговор будет записан, или озвучить условия заключения договора, включая все подробности. Вы обязываете верификаторов проверять все разговоры на наличие этого пункта или даже настраиваете речевую аналитику — но стоит ли овчинка выделки?

Аналогичный случай — поиск мата или хамства по отдельным словам и выражениям в 100% выборке. Если вам кажется, что речевая аналитика по настроенному пакету лексики — это панацея, у нас плохие новости.



В чем ваша ошибка? Вы неправильно ставите цели.

Вы думаете, что вам надо всех проверить, а на самом деле вам нужно запрограммировать систему так, чтобы проверка не требовалась — либо совершалась с минимальными усилиями. Вы рискуете деньгами, если необходимый элемент разговора будет упущен, и это повод по максимуму исключить человеческий фактор. Запишите текст и автоматически проигрывайте его перед общением с клиентом либо поручите сотруднику проигрывать файл во время разговора, а систему настройте, чтобы она фиксировала, было ли это сделано.

Для поиска мата необязательно пропускать всю массу разговоров через анализатор: он все равно выловит не больше 80% ошибок. При этом оценка релевантной выборки всего 5 % разговоров позволит вам быстро найти оператора, который использует мат в эфире. Только вот месяц работы верификаторов обойдется вам в шесть раз дешевле настройки речевой аналитики. Даже в масштабах «Телеконтакта» (а это уже 7200 сотрудников) внедрение речевой аналитики - дело сомнительное.

Контроль качества колл-центра при помощи искусственного интеллекта

Кажется, что роботы — это почти люди. Они быстро учатся и многое умеют. Нейросети уже пишут вполне читаемые тексты, сочиняют музыку и пишут картины.

В чем ваша ошибка? Вы переоцениваете способности роботов в плане эмпатии.


Проверку работы человека искусственному интеллекту пока доверять нельзя: когда речь идет о действиях по алгоритму, они более-менее справляются, но стоит делу коснуться эмоций — цифровой мозг вскипает. Выслушать, вникнуть, посочувствовать, найти самый подходящий вариант решения проблемы пока что может только оператор, живой человек. И оценить, насколько хорошо он это сделал, тоже может только живой человек, чувствующий и понимающий.

Или возьмем продажи. Показатель качества разговора и результативности в продажах — это, собственно, продажа и только. Если доверить проверку продающего разговора роботу, он сможет оценить лишь следование скрипту — а продавцам довольно часто приходится отступать от скрипта, чтобы достичь результата. Но разве делает это их плохими продавцами? Подход верификатора будет совершенно другим: он будет оценивать, как продавал оператор и почему он справился или не справился со своей задачей, не слишком оглядываясь на скрипт.

Получение обратной связи от клиента в целях контроля качества

Это кажется очень логичным: позвонить абоненту после общения с оператором и из первых рук узнать, хорошо поработал ваш сотрудник или нет.

В чем ваша ошибка? Вы не учитываете статистику.

Отзывы будут в основном отрицательные, а информации вы толком не получите. Клиент не скажет вам ничего конкретного: вы получите общее впечатление, но не узнаете, в какой именно части разговора оператор поработал хорошо или плохо, какое решение он предложил. Вы не узнаете, где именно проседает качество и над каким элементом работать. Получается, что опрос абонентов поможет вам понять лишь одно: все действительно очень плохо и пора что-то делать.

Пора, согласны. Но что именно делать? Возвращаемся к первоначальному тезису: контроль качества — это мониторинг и работа над повышением эффективности. Измеряем, что есть, и улучшаем это. Рассмотрим этот процесс в деталях и разберемся, как настроить контроль качества в вашей компании.

Как работает система контроля качества
Составляем чек-лист
Сначала составляем своего рода план разговора. Наверняка ваш оператор сначала должен поздороваться с клиентом и представиться, потом рассказать о продукте, потом обработать все возражения, которые возникли у собеседника и закончить разговор, в идеале — продажей. Эти блоки — их будет всего 4 или 5 — вы разберете до мельчайших деталей, потом уберете самые незначительные из них. Скорее всего, у вас останется список из 30 пунктов или около того, после чего вы определите, что в каждом из них может быть хорошо, а что плохо.

Это чек-лист, по которому вы сможете определить идеальный разговор и отличить некачественный. С ним вы переходите к следующему этапу.

.
Определяем объем работы
Для того, чтобы оценить качество работы операторов, не нужно прослушивать 100 % разговоров. Точно так же не обязательно есть полную кастрюлю супа, чтобы понять, вкусный он или нет. Как показывает практика, достаточно прослушать всего 2-5 % звонков. В релевантную выборку должны главным образом попасть новые сотрудники и те, кто уже совершал ошибку, но и операторов, которые стандартно держат планку качества, тоже нужно мониторить ежедневно — они не должны поддаваться эмоциям и настроению.

Эти 2-5 % контактов верификатор и оценивает в соответствии с чек-листом. Он отмечает, в каком разделе оператор совершил ошибку и описывает ее суть.

Анализируем данные
Когда перед вашими глазами оценки всей выборки разговоров, вы можете классифицировать их и сделать некоторые выводы. Некоторые повторяющиеся ошибки операторов на самом деле не что иное, как нарушение бизнес-процесса. Допустим, сотрудник затруднился предоставить собеседнику информацию или наговорил что-то совсем не то. Вместо того, чтобы сразу штрафовать оператора, вы решаете проверить, что он делал во время разговора, вы понимаете, что он не ответил на вопрос клиента, потому что информации просто нет в системе или сценарии разговора.

Винить за это сотрудников — последнее дело. А ведь такие ситуации на самом деле возникают чаще, чем можно подумать. И разбираться с ними надо вовсе не на уровне операторов.

Приложение: обратная связь
Конечно, если ошибку все-таки допустил оператор, и она не повторяется, вы тоже должны ее исправить. Объясните ее сотруднику и его руководителю. Организуйте дополнительное обучение и коучинг. В идеале проверка качества должна быть стимулом для сотрудника, а не наказанием: мы достигли этого, сделав качество частью мотивационной схемы операторов.



Как видите, система логична и довольно проста. Для того, чтобы внедрить контроль качества в вашем колл-центре или отделе по работе с клиентами, не нужно изобретать велосипед. На начальном этапе достаточно последовательно прослушивать звонки, заносить данные в файл Excel, отслеживать оценки, корректировать процессы и давать обратную связь сотрудникам. Эта схема вполне успешно работает, если у вас в штате не больше 15 операторов. Но чем больше их становится, чем больше звонков они делают, тем больше времени тратится на контроль качества и тем менее эффективным он становится.

Что делать? Автоматизировать все, что можно. Или воспользоваться решением, которое мы придумали для себя и опробовали на собственных сотрудниках.

Система управления качеством в действии

Инструмент, который мы используем для управления качеством каждый день, называется QMT (от английского quality management tool – собственно, так это и переводится на русский, «инструмент управления качеством»). Мы придумали его еще тогда, когда «Телеконтакт» начал стремительно расти, и привычная схема перестала работать. В 2019 году вышла уже третья версия этого сервиса, оптимизированная и улучшенная на основе обратной связи от 60 тысяч пользователей. Да, QMT пользуемся не только мы, но и наши заказчики, потому что он интегрируется с любыми системами и подходит для оценки разных контактов — не только звонков, но и писем или чатов.

Почему QMT появился именно в «Телеконтакте»? Во-первых, мы заинтересованы в развитии собственного бизнеса и потому разрабатываем для него новые решения. Во-вторых, в российских компаниях в целом и у нас в частности, как правило, есть внутренний IT-отдел, заточенный под решение задач компании. В-третьих, и в-главных, у нас есть люди, которые умеют переводить с языка бизнеса на язык программистов и наоборот. Это они генерируют идеи и придумывают, как связать цель и средства. Это и есть три фактора, которые в совокупности дали предпосылки к созданию QMT.

Из чего состоит инструмент управления качеством?

Как известно, вначале было слово. Вернее, два слова: главная страница.

Весь процесс управления качеством можно условно разделить на пять этапов. Они и составляют разделы сервиса:

  • постановка задач,
  • мониторинг,
  • калибровка,
  • персонал,
  • статистика.
Обратимся к каждому из них по порядку.

Выбор задач для оценки

Любые файлы вы можете отобрать для оценки четырьмя способами.

1. Рандомная постановка задач

Это отбор файлов случайным образом в соответствии с отраслевыми стандартами. Так как система сама делает это без участия и воли человека, выборка получается объективной, а ее оценка дает вполне корректное представление обо всем объеме контактов. Рандомную постановку можно запланировать вручную — например, чтобы делегировать задачу, либо настроить в автоматическом режиме — так освобождается до 1/5 времени верификаторов.

2. Постановка задач по критериям

Используется, чтобы найти конкретный звонок — например, у клиента есть жалоба, и он знает, когда и с кем он говорил. По известным параметрам можно настроить поиск транзакции.

3. Side By Side или мониторинг рядом

Зачем верификатору вообще идти в поля? Чтобы понять, как оператор владеет программами и вообще ведет себя на рабочем месте. Транзакция оценивается по чек-листу так же, как и при удаленном мониторинге, а затем данные нужно занести в систему, где они хранятся, как и все прочие оценки.

4. Оценка совокупности взаимодействий

Так как из системы ничего не пропадает, вы всегда можете проверить всю историю общения компании с конкретным клиентом.

Непосредственно оценка

В следующем разделе - «Мониторинг» - происходит оценка выбранных задач. Тут вы можете увидеть сам контакт и подробную информацию о нем, а затем оценить его по шкале.

Чем интересна шкала? Она гибкая, ее можно настроить под любые нужды. В можете выбрать нужные секции (наиболее крупные части разговора) и критерии (более конкретные разделы секций), и задать для них любые категории оценки. Например: обычная положительная или удовлетворительная оценка, ошибка или критическая ошибка, нейтральная оценка, в случае, если критерий не играет в разговоре или его невозможно оценить.

Когда верификатор выставляет оценки, то итоговый балл меняется. Благодаря этому в динамике можно заметить свою ошибку при оценке и исправить ее до подтверждения.

Калибровка

Что это такое? Это сверка представлений всех участников мониторинга о критериях оценки и идеальном разговоре. Обычно на организацию калибровочной сессии уходит много времени: участников нужно собрать в одном месте в одно время с учетом всех расписаний и графиков. QMT автоматически сверяется с расписаниями и назначает дату калибровки, а на самой калибровке в режиме онлайн так же автоматически происходит сличение оценок участников с эталоном. В результате можно сместить фокус с мелочей на самое главное — калибровку и обсуждение.

Обратная связь

В разделе «Персонал» происходит взаимодействие с операторами. Сотрудник видит подробную оценку своего взаимодействия с клиентом: может порадоваться, если она высокая, подать апелляцию — если она низкая, но он с этим не согласен. В этом же разделе назначаются корректирующие мероприятия, тренинги и обучение: для того, чтобы спланировать их и зафиксировать, есть наглядный календарь. Казалось бы, это очень простые функции — но они критичны для планирования работы младших менеджеров и для получения достоверных данных старшими.



Отчетность

Это так вещь, с которой QMT особенно упростил нам жизнь. Теперь выгрузка отчетов — в файл или просто выведение на экран — происходит в один клик. Нужные параметры можно настроить — они сохранятся в системе. Статистика понятна и доступна благодаря форматированию, где сразу выделено самое важное.

Раздел «Дашборд» - палочка-выручалочка для руководителей. Основные показатели проектов сразу дают понять, все ли идет по плану или что-то нужно скорректировать — хватает одного взгляда.

***
Вот, собственно, и описание всего сервиса. Он уже достаточно гибок, его можно настроить под любые нужды, но мы продолжаем работать над возможностями кастомизации, стремясь сделать по-настоящему универсальный инструмент — швейцарский нож для колл-центров.

В качестве заключения хочется напомнить самое главное, что нужно знать о контроле качества.

Контроль качества — это не исправление мелких ошибок.

Контроль качества — это постоянный мониторинг работы операторов, выявление первопричин ошибок и неустанная работа над улучшением бизнес-процессов.

Контроль качества может быть простым и удобным, если заключить союз с искусственным интеллектом. Так вы сможете копить и анализировать информацию, быть ближе к коллегам и подчиненным, фиксировать договоренности и строить планы. И, конечно, экономить время и средства, вкладывая их в развитие компании, а не в ежедневную рутину.