Спасибо, что перешли по ссылке!

Всем нам интересно чем живет и дышит рынок КЦ: какие инструменты используются, какие новинки появляются, как строится работа внутри.

На протяжении квартала мы проводили множество он-лайн мероприятий, где поняли, что волнует рынок сегодня.

Наверняка Вам тоже это интересно.

Вскоре мы откроем портал, для всех, кто так или иначе причастен к теме колл-центров...но пока тссс...

На портале мы периодически будем публиковать различные данные телемаркетинговых исследований
(естесственно, без имен и названий компаний-участников). Будем разговаривать с Вами, с рынком.
Вместе мы будем находить пути решений самых разных вопросов.

В связи с этим просим Вас принять участие в первом исследовании.

Обещаем не спамить вас рассылками без повода.
Ваше имя
Ваш номер телефона
Ваш корпоративный email
Название компании
Ваша должность
Регион Вашего присутствия КЦ (колл-центра)
Укажите город Вашего присутствия КЦ (колл-центра)
Укажите тип Вашего КЦ?
Планируете ли расширять КЦ в ближайший год, если да, то до какого количества
Направление деятельности операторов?
Какие есть должности/подразделения в административном составе (руководитель/наставник/супервайзер/начальник КЦ и т.д.)
У кого сколько человек в подчинении?
Кто за что отвечает (круг обязанностей)?
На какой платформе телефонии работаете?
Какие к ней требования?
Какие недостатки?
Почему ей пользуетесь?
Кто отвечает за закупку телефонии в колл-центре? (должность)
Какие из процессов вы отдали на аутсорс, либо планируете отдать?
По каким KPI вы оцениваете аутсорс, что для вас важное при выборе аутсорсера?
Через какие каналы происходит поиск кандидатов ?
Какие основные вызовы (проблемы/боли) в рамках процесса поиска сотрудников вы видите? Как с ними работаете?
Какую работу проводите с репутацией компании? Отслеживаете ли отзывы о компании/работе?
Отдел кадров и рекрутинг взаимосвязаны или существуют как отдельные структуры?
Существует ли акция «приведи друга», сколько платите за нее?
Расскажите, как построен процесс обучения? Какие основные сложности вы видите в этом процессе. Как с ними работаете.
Есть ли собственная система дистанционного обучение (LMS), платформа где есть наборы курсов для развития сотрудников?
Как часто проводится обучение/ развитие сотрудников
Проводите только внутреннее обучение или еще и внешнее
Кто проводит обучение?
На какие темы чаще всего проводится обучение административного состава?
Как измеряете результативность обучения?
Расскажите, как построено профессиональное развитие действующих сотрудников?
Как часто проводится?
Для кого такие мероприятия проводятся обязательно, а для кого по желанию или в зависимости от оставшегося бюджета?
Какие проблемы при организации обучения админсостава вы видите, как с ними боретесь?
Расскажите, как построен процесс контроля качества. Какие основные сложности вы видите в этом процессе?
У Вас в компании есть принятый регламент контроля качества, где описаны стандарты работы в данном направлении, указаны сроки и ответственные лица/должности?
Отслеживаемое качество работы сотрудников ставятся ли в KPI и влияет ли на доход/премию? Если да, то по каким критериям /выборкам?
Какой тип транзакций (взаимодействие с клиентом) вы оцениваете? (можно выбрать несколько вариантов)
Качество отслеживаете в специализированной программе?
Какие инструменты вы используете для осуществления контроля качества?
Есть ли онлайн обратная связь?
Оператор имеет возможность прослушать/прочитать оценённую транзакцию, оператор видит свою оценку в режиме онлайн?
Какие недостатки, достоинства в вашем ПО сейчас?
Кто ответственный за качество работы?
Кто отвечает за закупку ПО качеству? (должность)
Какие основные показатели работы КЦ Вы отслеживаете? Почему именно они?
Есть у сотрудников бонусная система за выполнение показателей (KPI линий КЦ)?
Описаны ли должностные инструкции, которыми пользуются сотрудники?
Есть ли система онлайн мониторинга критических показателей?
Как построен процесс планирования ресурсов
Планирование проводите в специализированной программе или собственноручно
Есть ответственный сотрудник за данное направление или каждый сотрудник сам?
Удовлетворенность работой вашего КЦ, хотели бы изменить что-то?
Как часто проводится опрос удовлетворенности сотрудников
Есть ли регулярные мероприятия на увеличение вовлеченности сотрудников?
Участвуете ли вы в каком-либо проф. сообществе?
Где читаете новости о развитии отрасли? (названия)
Посещаете ли проф мероприятия? Какие?
Какую информацию обычно ищете в сети (ответы на какие вопросы)?
Присутствовали ли Вы на наших вебинарах и считаете ли их полезными?
Мы готовим выход портала, что бы вы хотели на нем видеть?
Какие задачи сейчас стоят перед вашим КЦ?
Какие видите проблемы/сложности?
Какие пути решения видите?