Опрос Телеконтакт

Спасибо, что перешли по ссылке!

Всем нам интересно чем живет и дышит рынок КЦ: какие инструменты используются, какие новинки появляются, как строится работа внутри.

На протяжении квартала мы проводили множество он-лайн мероприятий, где поняли, что волнует рынок сегодня.

Наверняка Вам тоже это интересно.

Вскоре мы откроем портал, для всех, кто так или иначе причастен к теме колл-центров...но пока тссс...

На портале мы периодически будем публиковать различные данные телемаркетинговых исследований
(естесственно, без имен и названий компаний-участников). Будем разговаривать с Вами, с рынком.
Вместе мы будем находить пути решений самых разных вопросов.

В связи с этим просим Вас принять участие в первом исследовании.

Обещаем не спамить вас рассылками без повода.

Ваше имя

Ваш номер телефона

Ваш корпоративный email

Название компании

Ваша должность

Укажите город Вашего присутствия КЦ (колл-центра)

Укажите тип Вашего КЦ?

in-house

Аутсорсинговый КЦ

Планируете ли расширять КЦ в ближайший год, если да, то до какого количества

Да, запланирован рост в 2020

Планировали рост, но коронавирус не позволил

Планируем рост на 2021

Нет

Направление деятельности операторов?

Консультационная линия

Исходящие продажи

Линия тайперов (обработка документации)

Работа в чатах

Техническая линия поддержки

Опросы и анкетирования

Какие есть должности/подразделения в административном составе (руководитель/наставник/супервайзер/начальник КЦ и т.д.)

У кого сколько человек в подчинении?

Кто за что отвечает (круг обязанностей)?

На какой платформе телефонии работаете?

Какие к ней требования?

Какие недостатки?

Почему ей пользуетесь?

Кто отвечает за закупку телефонии в колл-центре? (должность)

Какие из процессов вы отдали на аутсорс, либо планируете отдать?

По каким KPI вы оцениваете аутсорс, что для вас важное при выборе аутсорсера?

Стоимость услуг

Качество работы

Передовые технологии в работе

Золотая середина (приемлемый уровень качества и стоимости)

Спрошу у знакомых-коллег с кем они работают

Не думали о передачи на аутсорс

Через какие каналы происходит поиск кандидатов ?

Размешаем вакансию на работных сайтах и ждем отклики используем работные сайты, для активного поиска кандидатов

Продвигаем акцию Приведи друга

Привлечение кандидатов с помощью соц. сетей

Брендированный лендинг вакансий в интернете

Процесс передан на аутсорсинг

Процессом занимается главный офис компании, наше подразделение в нем не участвует

Какие основные вызовы (проблемы/боли) в рамках процесса поиска сотрудников вы видите? Как с ними работаете?

Какую работу проводите с репутацией компании? Отслеживаете ли отзывы о компании/работе?

Отдел кадров и рекрутинг взаимосвязаны или существуют как отдельные структуры?

Существует ли акция «приведи друга», сколько платите за нее?

Да используем, основной поток генирим ей

Акция есть, но поток не сами большой идёт

Акция есть, но не работает

Была такая акция закрыли, не работала

Нет такой акции, и не слышали про нее

Расскажите, как построен процесс обучения? Какие основные сложности вы видите в этом процессе. Как с ними работаете.

Есть ли собственная система дистанционного обучение (LMS), платформа где есть наборы курсов для развития сотрудников?

Да, есть своя платформа, развиваемся в ней

Своей нет, но планируем сделать в ближайшее время

Купили доступ в LMS с уже готовыми курсами

Обучаем по старинке очно с помощью тренера

Как часто проводится обучение/ развитие сотрудников

У нас системный подход к обучению, все сроки прописаны обучение проводим регулярно, интервал не реже раз месяц

Обучение проводим регулярно, интервал не реже раз квартал

Обучение проводим регулярно, интервал не реже раз в полгода

Обучение проводим регулярно, интервал не реже раз год

Периодически, но когда есть бюджет или время

Не помню, когда это было в последний раз

Проводите только внутреннее обучение или еще и внешнее

Оучение проводим своими силами, в компании есть тренера

Привлекаем сторонние организации, они это сделают лучше

У нас нет обучения

Кто проводит обучение?

На какие темы чаще всего проводится обучение административного состава?

Как измеряете результативность обучения?

Замеряем показатели до и после обучения, делаем анализ + ОС от тренера

Берем обратную связь от обучаемого, как ему обучение, понравилось или нет

Смотрим и оцениваем работу сотрудника после обучения из этого делаем выводы

Никак не измеряем, это же его развитие

Расскажите, как построено профессиональное развитие действующих сотрудников?

Как часто проводится?

Обучение проводим регулярно, интервал не реже раз квартал

Обучение проводим регулярно, интервал не реже раз в полгода обучение проводим регулярно, интервал не реже раз год

Периодически, но когда есть бюджет или время

Не помню, когда это было в последний раз

Для кого такие мероприятия проводятся обязательно, а для кого по желанию или в зависимости от оставшегося бюджета?

Какие проблемы при организации обучения админсостава вы видите, как с ними боретесь?

Расскажите, как построен процесс контроля качества. Какие основные сложности вы видите в этом процессе?

У Вас в компании есть принятый регламент контроля качества, где описаны стандарты работы в данном направлении, указаны сроки и ответственные лица/должности?

Да, у нас есть такой регламент и мы его придерживаемся

Регламент есть, но в нем описаны только стандарты.

Как раз сейчас занимаемся его разработкой

У нас нет описанного регламента, но большинство процессов уже отлажены, передаются из уст в уста от руководителя к подчинённому

Работаем стандартно, как и работали до этого, не считаем что важно иметь описанный регламент.

Отслеживаемое качество работы сотрудников ставятся ли в KPI и влияет ли на доход/премию? Если да, то по каким критериям /выборкам?

Доход сотрудников полностью зависит от KPI по качеству, без его выполнения нет бонусов и премий

Бонусы и премии завязаны на KPI по качеству менее чем на 75%, сотрудники даже при невыполнении KPI получат 25% премии

Бонусы и премии завязаны на KPI по качеству менее чем на 50%, сотрудники даже при невыполнении KPI получат 50% премии

Бонусная система сотрудников не зависит от KPI по качеству

Какой тип транзакций (взаимодействие с клиентом) вы оцениваете? (можно выбрать несколько вариантов)

Звонки

Видео звонки

Чаты

Электронные письма

Качество отслеживаете в специализированной программе?

Оцениваем с помощью ПО разработанного в нашей компании

Приобрели ПО для оценки качества в сторонней компании

Оцениваем с помощью Excel, Google Документов или других бесплатных ресурсов

Оцениваем на листочках

Какие инструменты вы используете для осуществления контроля качества?

Есть ли онлайн обратная связь?

ОС предоставляется обязательно по каждой прослушанной транзакции.

ОС предоставляется только при обнаружении критических ошибок или низкой оценки в прослушанной транзакции.

ОС предоставляется только по критическим ошибкам, не допустимым действиям операторов.

ОС предоставляется периодически, по мере возможностей и свободному времени ответственных сотрудников

Оператор имеет возможность прослушать/прочитать оценённую транзакцию, оператор видит свою оценку в режиме онлайн?

У оператора есть доступ к ресурсу, где происходит оценка транзакций он ведёт свою оценку в режиме онлайн, может прослушать/прочитать оценённую транзакцию, при необходимости подать апелляцию на оценку

Оператор может прослушать/прочитать оценённую транзакцию, нет процесса оспаривания оценки. Оператор видит свою оценку периодически накопительно за прошлый период (не реже чем раз в неделю обновляем результат).

Оператор информируется об KPI по качеству раз в неделю.

Нет возможности прослушать/прочитать оценённую транзакцию, нет процесса оспаривания оценки

Какие недостатки, достоинства в вашем ПО сейчас?

Кто ответственный за качество работы?

Кто отвечает за закупку ПО качеству? (должность)

Какие основные показатели работы КЦ Вы отслеживаете? Почему именно они?

Есть у сотрудников бонусная система за выполнение показателей (KPI линий КЦ)?

Доход сотрудников полностью зависит от KPI, без их выполнения нет бонусов и премий

Бонусы и премии завязаны на KPI менее чем на 75%, сотрудники даже при невыполнении KPI получат 25% премии

Бонусы и премии завязаны на KPI менее чем на 50%, сотрудники даже при невыполнении KPI получат 50% премии

Бонусная система сотрудников не зависит от KPI показателей линии

Описаны ли должностные инструкции, которыми пользуются сотрудники?

Да, у нас все описано и мы работаем по данным инструкциям

У нас есть часть инструкция, они описывают более 50% занятости сотрудника. Корректируем и разрабатываем прямо сейчас.

Должностных инструкция сделаны шаблонно, без деления на особенности подразделений.

Инструкций нет, но мы их планируем сделать

Есть ли система онлайн мониторинга критических показателей?

У нас налажен онлайн контроль за показателями (дашборд, автоматические уведомления о изменении KPI) для всех заинтересованных сотрудников от оператора до директора

У нас налажен онлайн контроль за показателями (дашборд, автоматические уведомления о изменении KPI) для руководителей

Измерение KPI происходит регулярно (раз в день/неделю), мы получаем итоговые результаты, информирование онлайн не налажено

Нет, не знаю какие показатели прямо сейчас

Как построен процесс планирования ресурсов

Планирование проводите в специализированной программе или собственноручно

Планируем нагрузку, рассчитываем потребность и делает графики операторам в специализированном приложении

Весь объём работа проводим по старинке в Excel, его ресурсов хватает графики делаем на листочках, нас устраивает это

Есть ответственный сотрудник за данное направление или каждый сотрудник сам?

Есть специально выделенный отдел (сотрудник) планирует нагрузку, рассчитывает потребность и делает графики операторам.

Руководитель операторов планирует нагрузку, рассчитывает потребность и делает графики операторам.

Исторически сформировались графики которых придерживаемся, корректировки проводим в ручном режиме.

Удовлетворенность работой вашего КЦ, хотели бы изменить что-то?

Как часто проводится опрос удовлетворенности сотрудников

Есть ли регулярные мероприятия на увеличение вовлеченности сотрудников?

Участвуете ли вы в каком-либо проф. сообществе?

Где читаете новости о развитии отрасли? (названия)

Посещаете ли проф мероприятия? Какие?

Какую информацию обычно ищете в сети (ответы на какие вопросы)?

Присутствовали ли Вы на наших вебинарах и считаете ли их полезными?

Присутствовал практически на всех, очень интересно и полезно. Приглашайте дальше с радостью буду участвовать

Присутствовал периодически/ несколько раз на интересных мне темах

Приглашайте дальше если будет интересно приду

Присутствовал периодически/ несколько раз на интересных мне темах. Ничего интересного не нашел в них

А Вы проводите вебинары? А почему я узнал про это только сейчас?

Мы готовим выход портала, что бы вы хотели на нем видеть?

Какие задачи сейчас стоят перед вашим КЦ?

Какие видите проблемы/сложности?

Какие пути решения видите?

Отправляя анкету, я соглашаюсь с политикой обработки данных компании "Телеконтакт"