Хьюстон, у нас проблемы!
ЕVAнгелист дистанционного образования для руководителей колл-центров Наталия Золкина об отрицательной динамике в HR и её причинах
Бизнес-процессы устаревают, едва успев доказать свою эффективность. Мы замечаем это не сразу, но время явно не на нашей стороне. То, что кажется временным спадом, на самом деле свидетельство тенденции, причем довольно пессимистической.
В чём она проявляется?

- Число кандидатов падает. Причин много, но в конце концов предложение становится скромнее из-за того, что жизнь дорожает.

- Число вакансий растёт. Рабочих мест становится всё больше, конкуренты – активнее. По статистике спрос на менеджеров по работе с клиентами вырос за последние пару лет на четверть.

- Предложения конкурентов становятся всё привлекательнее. Для соискателей, разумеется. Потому что мы с вами знаем, что стоит за всеми этими «доход зависит только от вас, но…».

- Текучка увеличивается. Вину за то, что новички не задерживаются, часто перекладывают на рекрутёра, но более вероятная причина – несогласованность действий рекрутёра с рабочей группой.

Почему уходят новые сотрудники? Как правило, они указывают две причины.

Во-первых, им не хватает внимания. Точнее – им кажется, что им уделяют недостаточно внимания: хоть поток в колл-центре действительно большой, рядом с новичком всегда находятся наставник, супервайзер, тренер. Ответы на вопросы он получает вовремя, недочёты в его работе поправляют быстро. Разве это – игнор?

Во-вторых, «новобранцы», особенно совсем юные, любят выдавать загадочную формулу «Это не моё». Опыт нашего поколения показывает, что первая работа не обязательно должна быть «твоей». Тем более, если ты ещё не закончил университет, не имеешь опыта и пороху не нюхал. Очень многие получают универсальные навыки на позиции консультанта, секретаря или оператора колл-центра – все мы старались побыстрее пройти этот этап. Далеко не всем везло на комфортные условия работы и достойную оплату или справедливое отношение начальства. Мы обеспечили новому поколению всё это – так чего им не хватает, чтобы работать, а со временем со спокойной душой двигаться дальше?

Наша задача – перестроить процессы, чтобы в новых условиях, с другими людьми достигать тех же целей. И сделать это максимально быстро – новое время уже наступило.
Почему так вышло?

Если вы почувствовали боль узнавания – у меня для вас плохая новость: ситуация не выправится. А если и выправится – то лишь через несколько лет. Объясняю, почему.

Мы почти достигли дна демографической ямы. Молодёжи 20-25 лет, которая составляет ядро рабочей силы в колл-центрах через пару лет будет вдвое меньше, чем в середине 2010-х. Так сложилось после двух спадов рождаемости во время Великой Отечественной, а затем и в постперестроечные нестабильные годы. Так что тех, кто родился в 2000 году и около того, очень мало – потому что предыдущие поколения естественным образом сокращались.

На это накладывается ещё одна… Скажем так, сложность. Эти долгожданные, малочисленные и оттого высоко ценимые детишки по нашим меркам не в меру избалованы. Сейчас это принято деликатно называть «поколением Z». И вот это обязательно надо учитывать.

А теперь окиньте взглядом свои бизнес-процессы и текущие показатели, вспомните всё, что вы только что прочли – и ответьте на вопросы: вы сможете работать в два раза лучше? Что вы можете дать требовательному молодому сотруднику?..

Пока со дна не постучали

Наша задача – перестроить процессы, чтобы в новых условиях, с другими людьми достигать тех же целей. И сделать это максимально быстро – новое время уже наступило. Это:

- Время заняться активным рекрутингом. Пассивный набор не работает, поскольку теперь решает не работодатель – выбор за соискателем.

- Время уйти в диджитал. Переводите в цифру всё, до чего дотянутся руки. Оставьте человеку только ту работу, для которой нужны его таланты, чтобы он не чувствовал, что его превращают в робота.

- Время дать операторам больше свободы. Я часто слышу жалобы, что операторам не хватает ориентации на клиента, что они слишком зацикливаются на скрипте. Так разрешите им действовать иначе, выйти за рамки скрипта, включить эмпатию! Вы сразу заметите, что для осознания собственной важности оператору больше не потребуется врубать «синдром вахтёра» и издеваться над клиентом: ему будет интересно решить проблему собеседника нестандартным способом.

- Время стать интересным. Деньги уже не решают. Юные нового поколения не хотят быть там, где скучно работать и нечему учиться. Используйте новые методы: переводите обучающие тексты в клипы, превращайте обучение в игру. Молодёжь другая – её не изменить, а вот подход найти можно.

- Время оживить работу. Это уже не погремушки и геймификация – это суровая реальность и требование времени. Иначе к вам будут приходить только от безысходности. Просто ориентируйтесь на подчинённых: позаботьтесь об их здоровье, продумайте нескучные развлечения, предложите нетривиальные корпоративные тренинги. Сотрудники будут с улыбкой говорить о работе, если время от времени устраивать в офисе тренировки по йоге или проверку зрения, чайную церемонию или мастер-класс по керамике.

И напоследок: узнайте, чего хотят ваши сотрудники. Как-то мы с коллегами пытались разобраться, что нужно «поколению Z». В силу возраста нам было сложно понять собственную целевую аудиторию, но – как удачно! – наша целевая аудитория сидела за дверью, ожидая обучения. Мы спросили их о работе мечты, и они назвали «Яндекс» и «Гугл. А почему? Ни за что не догадаетесь! У них в офисах есть пуфики.

Обо всём этом я писала ещё в книге «Оператор колл-центра: от найма до увольнения» в 2008 году. Эффективность процессов с тех пор снизилась примерно в двое, но тогда я не могла сказать, где подстелить соломки – да и те проблемы 11 лет назад были где-то на горизонте. Книг я писать больше не собираюсь – мир меняется стремительно, и они слишком быстро устаревают. А вот соломку подстелить всё ещё горазда – причем всем вам.

Опыт есть: за два года мы перестроили процессы, расширились в два раза, настроили рекрутинг и удержали текучку в пределах прежних показателей. Можете смотреть на меня со скепсисом, но 6000 сотрудников «Телеконтакта» не удержишь только словами.

Приходите и увидите своими глазами.