EVA.ТЕЛЕКОНТАКТ

ПЛАТФОРМА ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ
РУКОВОДИТЕЛЕЙ КОЛЛ-ЦЕНТРА

Вы ответственны за успешную работу колл-центра?
Тогда давайте знакомиться!

Телеконтакт – аусторсинговый колл-центр (4 500+ операторов) впервые предлагает отрасли колл-центров свои рабочие практики.
EVA.ТЕЛЕКОНТАКТ – готовит руководителей колл-центра:

Наставник
1-4 оператора, коуч
супервайзер
5-15 операторов,
junior руководитель
руководитель
группы
15-50 операторов,
middle руководитель
руководитель
колл-центра
100 и более сотрудников,
включая руководителей
от middle до junior

EVA.ТЕЛЕКОНТАКТ научит самостоятельно:

Измерять эффективность
колл-центра.
Покажем какие KPI для чего нужны, научим профессиональному языку, расскажем про терминологию, подскажем, как построить обучение операторов.,
Повышать эффективность
колл-центра на базовом уровне
«Колл-центр работает, и уже хорошо», – подумает кто-то. Мы расскажем, как «просто работает» перевести в «приносит постоянный и прогрессирующий результат».
Добиваться от операторов большей отдачи
– для руководителей, которые работают с операторами «в полях». Понимаем, что все работают, но только эффективность у всех разная. Мы дадим рабочие методы для качественной работы (чтобы и задача была выполнена и подчиненному приятно), покажем разницу между «Бутербродом и Бофом» и научим ставить задачу так, чтобы не было шансов ее не выполнить!
Повышать эффективность проекта продаж.
«План – закон, выполнение – долг, перевыполнение – честь» – этот лозунг выполним. А поможет в этом умение учить операторов продавать, вертушка и собрание, после которого люди готовы идти в «БОЙ».
Работать со сложными сотрудниками.
Не все сотрудники «одинаково полезны». Сложный сотрудник, тоже имеет право на жизнь, и с ним тоже нужно работать. Мы научим как решить конфликтную ситуация, не быть марионеткой в его руках и замотивировать его.
Повысить эффективность работы
Руководителя
- Руководитель – мини-король в своем королевстве, а если король эффективен в своих «реформах», то проект эффективен = его руководство - император доволен = «в казне много богатства».
Прокачайте меня

КУРС - один навык

Ева состоит из отдельных курсов (один навык) объединённых в методики для решения конкретных задач. Сейчас для вас доступно 22 курса из 85 разработанных в Телеконтакте. Эти 22 курса входят в основу любой методики. В дальнейшем мы будем добавлять новые курсы.
Самостоятельного применения сотрудником нового Знания (выработка нового Навыка) EVA добивается в три этапа:
  • Даёт ЗНАНИЯ: Тимофей ЗНАЕТ правила дорожного движения
  • Проверяет УМЕНИЕ: Тимофей УМЕЕТ ездить с инструктором по площадке
  • Вырабатывает НАВЫК: Под присмотром Жены, Тимофей применит новое Умение и поедет в аэропорт, встречать тещу.
ЗНАНИЯ
ВИдео - урок
электронное
тестирование
Практика
(выполнение задания –
проверка учителем)
умения
ВАРИАНТ 1
Skype с Учителем (~30 мин)
тет-а-тет
ВАРИАНТ 2
Skype с Учителем (~60 мин)
2-4 ученика
НАВЫК
ВАРИАНТ 1
Программа подготовки
Тренера Партнера в ТЕЛЕКОНТАКТЕ, где он научится замерам и контролю использования новых навыков.
ВАРИАНТ 2
Для небольших колл-центров (где нет тренеров) оценку Навыка проводит Руководитель Ученика в соответствии с инструкциями и чек-листом, полученным от Учителя в разговоре по Skype.

Методика - набор курсов

Под каждую задачу бизнеса (снизить текучку, держать продажи на высоком/воспроизоводимом уровне и т.д.) мы составили набор навыков, которые необходимы сотруднику для достижения результата.
Курсы объедены в методики обучения (от 3 до 17 курсов в каждой). Методика составляется под конкретную задачу и уже зарекомендовала себя на практике.
Все методики начинаются с курса КОЛЛценрология.
КОЛЛЦЕНТРОЛОГИЯ © - Ключевые показатели колл-центра
- это основные определения и ключевые метрики для контроля и успешной работы колл-центра. Эти метрики являются результатом переработки Телеконтактом международного отраслевого стандарта COPC* под оперативную деятельность современного колл-центра. Внедрение и контроль рекомендуемых KPI позволяют выстроить рабочие процессы так, что будут достигнуты рост сервиса, рост качества и дохода при одновременном снижении затрат.
Возможности, которые открывает перед вами использование KPI колл-центра в оперативной работе:
  • Вы точно «в граммах» online будете знать, насколько эффективно работают ваши сотрудники, и могут ли они это делать еще лучше;
  • Сотрудники смогут мгновенно идентифицировать проблему и знать, где искать ее причины.
  • Для операторов будет абсолютно понятно, что именно от них требуется, и как рассчитывается показатель их работы – согласитесь, это немаловажно для работоспособности исполнителя.

ИСТОРИЯ образовательных проектов ТЕЛЕКОНТАКТ

Выход компании на численность
операторов в 1000 человек.
2002
Опубликовали КОЛЛцентрологию
2017
EVAлюция! Присоединяйтесь к
Проекту EVA.TELECONTACT
2019

Проект EVA.ТЕЛЕКОНТАКТ

  • Практическая ценность
    Подтверждена, годом успешной эксплуатации на
    300+ проектах колл-центров
  • Актуальность
    Только то, что действительно нужно для управления операторами. Сейчас используется управления 6 000+ операторами Телеконтакта и Партнеров
  • Доступность
    Elearning (+мобильная версия) + Коучинг
    (по Skype)
  • Скорость
    3-6 месяцев для подготовки самостоятельного
    руководителя операторов
  • Кадровый резерв
    Подготовка специалиста, до вступления в
    должность
  • Стандартизация
    У всех одни знания и умения =
    одинаковые навыки
  • Поколение Z
    Адаптирован для успешного развития «поколения Z» (80% молодых руководителей)
  • Цена
    Нет расходов на командировки, руководитель
    не отвлекается от работы

ЧТО Я ПОЛУЧУ?

Увеличение продуктивного рабочего
времени оператора
12%
Снижение «текучки»
7%
Для продаж:
рост конверсии от базы
до10%

Запрос решения и цены

Самое приятное, что наши курсы не стоят полмиллиона. Как, например, тренинг Тони Роббинса (Tony Robbins).